SLA (z ang. Service Level Agreement) to umowa o gwarantowanym poziomie świadczenia usług. Mamy z nią do czynienia głównie w branży IT, w przypadku usług hostingowych, chmurowych, ale także przy dostarczaniu oprogramowań dedykowanych, czyli tych “szytych na miarę”. O ile przypadku tych ostatnich możliwe zwykle są negocjacje jej warunków, o tyle przy dużych dostawcach warunki SLA często nie podlegają większym negocjacjom.

Od czego zacząć tworzenie lub negocjowanie umowy SLA?

🔴 Fundamentalną kwestią jest określenie celu poziomu usług (tzw. SLO, z ang. Service-Level Objectives). W cały proces ustalania SLO powinny być zaangażowane osoby nie tylko takie jak prawnicy, ale również osoby posiadające wiedzę biznesową (co pozwala w szczególności ustalić wartość takiego oprogramowanie dla danej firmy) oraz wiedzę techniczną.

🔴 Każdorazowo należy ustalić na ile istotne jest dane oprogramowanie i jego działanie dla organizacji zamawiającego. Należy jednak pamiętać, że uzgodnienie wskaźników na bardzo wysokim poziomie wiąże się z większymi kosztami, dlatego tak istotne jest określenie na ile w rzeczywistości odpowiadają one wymaganiom zamawiającego.

🔴To, co zwykle określamy w SLA to: poziom dostępności usług, czasy reakcji, naprawy, procedury zgłaszania błędów, ich kategorie, raportowanie i sankcjonowanie. W kolejnych postach omówimy krótko właśnie poszczególne elementy takiej umowy.